Acum aproape 10 ani, Bookster – care pe vremea aia însemna o mână de oameni – trimitea primele cărți către abonații săi. Astăzi, cărțile cu bulină roșie ajung în mâinile a peste 88.000 de abonați din peste 1.200 de companii din toată țara. Am stat de vorbă cu echipa care a dezvoltat Bookster dintr-un start-up într-un Glovo românesc al cărților.
Acum 8 ani, Ioana intra pe ușa unui start-up căruia puțini i-ar fi dat șanse de reușită, în căutarea unei noi provocări profesionale. După o perioadă de 5 ani în care lucrase ca avocat pe zona de business, actualul director de vânzări al Bookster își dorea să lucreze într-o afacere diferită.
“Am venit la Bookster pentru că eram curioasă să înțeleg ce înseamnă să lucrez pentru un business antreprenorial și pentru că îmi doream să lucrez într-o companie care aducea valoare socială. Am destul de mulți colegi care vin din zona asta, fie de consultanță, fie de legal sau taxe, financiar și așa mai departe”, povestește Ioana.
Și dacă în prezent cei mai mulți au auzit de Bookster și știu cu ce se ocupă, acum câțiva ani situația era diferită. “Trenul Bookster” din 2014 avea nevoie de o “locomotivă” – de câteva companii în care să demonstreze valoarea pe care un serviciu de acest fel îl poate aduce.
“Ce am încercat noi la momentul respectiv a fost să mergem mai degrabă către companii despre care știam că au curiozitate pe zona de educație. Companii din categoria early adopters, despre care bănuiam noi că ar avea deschidere pentru genul ăsta de proiect.
Și abordarea noastră a fost să le spunem exact asta: «suntem un start-up la început de drum, testăm, vrem să înțelegem cum ar arăta experiența asta adusă la voi în companie; vrem să înțelegem comportamentul angajaților lor și cum am putea să le sprijinim direcțiile de învățare»”, explică Ioana.
Nouă ani și câteva sute de mii de cărți mai târziu, Bookster e o prezență obișnuită în peste 1200 de companii din România.
La început erau o mână de oameni: “Eram vreo 5-6 la început, era perioada în care aveam mulți oameni «orchestră», genul de oameni care făceau absolut tot” , își amintește Ioana.
“Acum lucrurile sunt mult mai așezate și fiecare coleg este responsabil de câte un proces. Am păstrat totuși acest mindset intraprenorial pentru a continua să testăm idei noi și a dezvolta tot mai mult experiența pe care abonații noștri o au cu Bookster.”
Atunci când recrutează un coleg nou, compania dedică primele 3 luni învățării. În această perioadă, nou-veniții se acomodează cu metodele de lucru și trec câte puțin prin fiecare ”vagon” – departament, pentru a înțelege cum funcționează întregul “tren” Bookster.
“Practic, în acest induction am descoperit fiecare departament în parte. Am înțeles repede de ce e nevoie de asta. Eu mă așteptam să vin în prima zi și să mi se zică «uite, asta trebuie să faci».
De fapt am avut o perioadă de acomodare în care am învățat despre toate funcțiile, procesele și departamentele, lucru care mi se pare foarte util prin prisma faptului că acum să pot să le explic clienților cum funcționează Bookster”, explică Miruna din departamentul de Account Management, pentru care tocmai s-a terminat perioada de inițiere.
Cu candidați care vin din diverse domenii – de la drept la inginerie aerospațială, Bookster avea nevoie de o metodă de selecție prin care să poată crea o echipă. Și așa au avut ideea de a apela la GMAT (Gratuate Management Admision Test) – un test de logică matematică folosit în special de școlile de afaceri din întreaga lume pentru selecția candidaților în programele de MBA (Master of Business Administration).
“Noi avem acest test pentru toate joburile care presupun muncă de birou de la Bookster, rata de promovare fiind de aproximativ 15-20%.
Candidații care obțin peste 12 puncte (din 15) la test, ajung în etapă de interviuri. De regulă, pentru fiecare rol avem 3 interviuri: primul cu HR-ul, al doilea cu colegi din echipa în care este jobul pentru care au aplicat și al treilea cu Teo, CEO-ul nostru.
Pentru noi a funcționat bine acest proces de recrutare: avem o echipă de oameni care au multe lucruri în comun și care lucrează foarte bine împreună” explică Laura (HR), care a aterizat în Bookster în urmă cu 2 ani.
Prima vânzare
Cu peste 55 de angajați în 2022 – din care 35 la sediul central și 20 în spațiul de logistică – Bookster se poate lăuda cu peste 160.000 de cititori care au folosit platforma de-a lungul timpului și care au făcut peste 5 milioane de împrumuturi dintr-un stoc de sute de mii de cărți.
Cu aproape 10 ani în urmă, când debuta ca model unic de business în România, primii vânzători ai companiei trebuiau să pună la bătaie toată creativitatea pentru a putea atrage primii clienți. Ioana își amintește cum a reușit să deschidă ușa unuia dintre primii clienți.
“Povestea cu prima vânzare e haioasă. Cu excepția CEO-ului de atunci care avea experiență pe partea de vânzări, noi toți ceilalți nu vânduserăm niciodată nimic. Eu aveam un prieten care lucra într-o companie din industria automotive și știam din discuțiile cu el că factorul de decizie principal din compania respectivă este super pasionat de educație.
Pur și simplu am pus mâna pe telefon, «sunt Ioana de la Bookster. Știu din discuțiile cu colegii tăi că ești pasionat de zona de educație și am vrea să testăm un program pilot». A zis «da».
Țin minte că în anticiparea call-ului pe care urma să-l avem i-am trimis o carte despre dresaj, iar autorul respectiv făcea o paralelă între dresajul cailor și management. CEO-ului respeciv i s-a părut foarte drăguță alegerea acesteia, pentru că și el era interesat de tot ce înseamnă management și dresaj, în egală măsură.
HotNews.ro: Deci a fost o experiență mai personală…
Ioana: Da, exact, o experiență mai personală și în general atunci când abordăm factorii de decizie și companiile, vrem să ne asigurăm că înțelegem cât de complex e contextul din care vin, care sunt provocările sau nevoile lor și plecăm de acolo în conversația noastră despre cum poate Bookster contribui la adresarea acestora”.
Rețeta Bookster? Continuă schimbare
Nu am întrebat 100 de angajați care e rețeta succesului în Bookster, însă am cules câteva indicii despre asta. Cuvintele cheie din discuțiile pe acest subiect par să fie “schimbarea” și “adaptarea” cât mai rapidă la contextele actuale.
“Cred că și în funcție de ce citesc oamenii, Bookster mereu se schimbă. Nu a început cu 4.000 de titluri pe care nu le-a schimbat timp de 10 ani. Avem această funcție simpatică prin care abonații noștri ne pot recomanda cărțile pe care și-ar dori să le găsească pe platformă și pe care nu le avem deja. Atunci când caută un astfel de titlu, le apare un buton, iar ei ne pot scrie „uite, vreau cartea asta, a menționat Sonia, care lucrează de 9 luni în departamentul de vânzări.
Sonia este unul dintre cei 10 angajați care au terminat facultatea de drept.
“Trebuia să știu din anul întâi. După ce termini facultatea de Drept, ori te faci avocat sau magistrat, ori lucrezi la Bookster”, a glumit Sonia.
Nu doar publicațiile noi țin oamenii aproape de Bookster, dar și cele clasice, cele mai în vogă titluri sau cărțile de top din multe domenii precum leadership, finanțe, psihologie, business și multe altele.
“În strategia noastră de conținut, ne uităm în primul rând la ce ne spun cititorii noștri. Spre exemplu, cartea lui Michelle Obama este în câteva sute de exemplare la bibliotecile noastre partenere, iar în momentul în care un abonat face un împrumut și cartea nu este pe stoc, se înregistrează, cum numim noi intern, un COOS (cerere out of stock).
Iar noi comunicăm aceste cereri bibliotecilor cu care lucrăm și încercăm să aducem pe platformă cărțile pe care oamenii și le doresc”, explică Mădălina, care face parte din departamentul de vânzări de aproximativ 2 ani.
Cititorii din comunitate nu sunt singurii care se află mereu pe radarul celor de la Bookster. Cărțile cu bulină ajung la abonați doar prin intermediul companiilor care fac parte din acest proiect; Bookster este o companie B2B. Și asta înseamnă că trebuie să înțeleagă și să se adapteze nevoilor fiecărui domeniu în parte.
“Spre exemplu, în această perioadă sunt foarte multe companii care își doresc să revină la birou într-o proporție mai mică sau mai mare. Și atunci văd asocierea cu Bookster și lansarea serviciului în companie drept o ocazie bună să încurajeze angajatul să revină măcar câteva zile pe săptămână la birou”, explică Adina, Account Manager la Bookster.
Toate aceste eforturi sunt susținute bineînțeles de o portavoce Bookster – echipa de marketing. Alina, Marketing Manager, spune că urmăresc două direcții: pe de-o parte comunicarea cu companiile, pe de altă parte, cu abonații – cu cititorii direcți.
“În timp, am conturat o identitate a «vocii Bookster» de care ținem cont atunci când comunicăm cu cititorii noștri. Încercăm să fim prietenoși, să împărtășim din propriile noastre experiențe și să aducem un strop de inspirație. Ne dorim să ne poziționăm ca un prieten drag care îți face o recomandare faină de lectură”, spune Alina.
Modul în care sunt derulate operațiunile la Bookster nu ar fi posibil fără digitalizare – un proces absolut necesar într-o companie care trebuie să respecte promisiunile față de abonați.
“Avem în spate sisteme complexe, create de noi de la zero, prin care am automatizat o mare proporție din procesele noastre de business. Am creat softuri care calculează când poți împrumuta materialele, când ajung la tine și când trebuie returnate, pentru a putea oferi predictibilitate și celorlalți abonați care își doresc o anumită carte.
Am creat un algoritm care se ocupă strict cu recomandările pe care le văd abonații în site, pe care plănuim să îl îmbunătățim cu un feature pe bază de interese, la care lucrăm chiar acum. Toate aceste procese nu ar putea fi făcute manual pentru toți cei 88.000 de abonați activi. Digitalizarea este unul dintre motoarele business-ului nostru, iar principiul de a simplifica munca este existent în mindset-ul Bookster încă de la începuturi.
Din punct de vedere al experienței utilizatorului, studiem cele mai cool platforme din piață – cum ar fi Netflix la nivel de conținut, Apple ca design sau Spotify ca model de retenție a clienților. Ne uităm la ilustratori care au creat landing pages care arată bine și încercăm să ne inspirăm din ce fac alții. Pentru noi este foarte important să nu rămânem în urmă, atât ca tehnologii folosite cât și ca UI/UX“, explică Oana din departamentul de IT.
Unul dintre ajutoarele Oanei este Lana, care a schimbat departamentul de customer-service cu cel de IT.
“Eu sunt nouă pe IT, sunt învățăcel. Am venit la Bookster acum doi ani, pe un job de customer-service și de două luni sunt part-time pe IT pentru că mi-am dorit să descopăr această zonă. Am dorit să-mi schimb parcursul în carieră și mi s-a oferit această oportunitate de a încerca domeniul IT.
Part-time pentru că nu am cunoștiințele necesare să-i ajut pe colegii mei full-time și mi s-au oferit 3 luni la dispoziție să învăț și să lucrez cu ei ca să văd dacă într- adevăr mă descurc și dacă îmi place. Dimineața fac customer-service în continuare, programul e împărțit în jumătate. Dacă totul merge bine, din toamnă o să trec full-time”, a menționat Lana.
Lana este proaspăt absolventă a Facultății de Administrare a Afacerilor, iar pe timpul studiilor a reușit să jongleze timp de 2 ani cu job și examene. Timpul petrecut la muncă nu este un indicator de performanță pentru cei de la Bookster, ne-a explicat echipa.
“Ne dorim să lucrăm smart. Deci e mai important ca noi să ne măsurăm succesul uitându-ne la contribuția noastră și la lucrurile pe care le facem și mai puțin la orele pe care le petrecem aici ”, a spus Ioana, Sales Manager.
Angajații chiar vor Bookster
“În timpul pandemiei, au fost companii care au tăiat beneficii și implicit au renunțat la Bookster. Însă la scurt timp, au revenit la noi cumva datorită presiunii angajaților. Oamenii s-au mobilizat, le-au scris celor de la HR sau directorilor și le-au spus «vrem din nou Bookster».
Și nu a fost prima oară când s-a întâmplat acest lucru. Într-o situație similară, în urmă cu câțiva ani, o gașcă de oameni a venit la noi la birou să ne cunoască și să afle ce pot face pentru a reintra în comunitatea noastră. A fost absolut minunat și ne-au ajutat să readucem Bookster în acea companie”, povestește Mădălina.
Obiective și planuri de viitor
În prezent, Bookster continuă să atragă noi companii și din ce în ce mai multe companii mici apelează la serviciile sale, iar până la finalul anului vor să ajungă la un număr de 91.000 de abonați activi. Teodora, CEO-ul companiei, a menționat că Bookster își propune în următoarea perioadă să se orienteze și spre companiile de stat și chiar pregătește o nouă verticală de business.
“Ca bază de date noi avem undeva la 160.000 de oameni înregistrați, dar companiile plătesc abonamentul doar pentru cei care împrumută în mod constant, așa că doar pe aceștia îi considerăm activi – adică 88.000.
Iar acum vrem să lansăm o nouă linie de business, de self-publishing – similară Amazon Kindle Direct Publishing, așa că ne-am uitat foarte mult la ei, la ce se întâmplă pe piața din State, la cum a ajuns să arate produsul lor, ca să vedem ce putem învăța – să nu repetăm greșelile lor.”
Teo lucrează de 6 ani la Bookster, unde a început în departamentul de marketing, iar de
un an și jumătate este CEO-ul companiei.
Cu cine am vorbit / Concluzii
După vizita la Bookster am rămas în minte cu imaginile unor oameni care au reușit să aducă la maturitate un start-up pur românesc, de la o idee originală și necesară. Voi mărturisi că ideea mea despre companie era că deține un număr de cărți pe care le listează pe un site și le împrumută abonaților săi, însă lucrurile stau puțin diferit.
De fapt, Bookster e un fel de combinație de Glovo, Netflix și biblioteci. Glovo din punct de vedere al logisticii – preia comanda de la bibliotecile de stat/specializate și o aduce la ușa abonatului. Și Netflix pentru că folosește algoritmi de recomandare în funcție de diferiți factori și nu se limitează doar la cărți, ci mai are și ebooks, videoclipuri și articole.
Cu cine am stat de vorbă:
Ioana – Sales Manager, de 8 ani la Bookster. Utima carte citită: Thanks for the Feedback – Douglas Stone
Laura – HR, 2 ani. Utima carte citită: Pacienta Tăcută – Alex Michaelides
Teo – CEO, 6 ani. Utima carte citită: O scurta istorie a românilor povestita celor tineri Neagu Djuvara
Mădălina – Vânzări, 2 ani. Utima carte citită: Grit, puterea pasiunii și a perseverenței – Angela Duckworth
Sonia – Vânzări, 8 luni. Utima carte citită: Frații Karamazov – Fiodor Dostoievski
Oana – IT, 4 ani. Utima carte citită: Greenlights – Matthew McConaughey
Lana – Customer service/IT, 2 ani. Utima carte citită: Inteligența emoțională 2.0 – Travis Bradberry
Alina – Marketing Manager, 3 ani. Utima carte citită: Gândește ca un astronaut – Ozan Varo
Adina – Account Management, 3 ani. Utima carte citită: Legacy – James Kerr
